Очереди стали меньше беспокоить клиентов российских банков. В 2011г. 53% жителей обращали внимание на этот фактор, однако сейчас это важно лишь для 43% населения. На данный момент основным критерием при выборе финансового учреждения является уровень обслуживания клиентов и компетентность сотрудников. С 2011г. значимость этих факторов выросла с 29% до 42%. Информация об этом содержится в отчете Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), которое опросило порядка 1600 лиц в 42 регионах России.

В обзоре отмечается, что сейчас для клиентов стало важнее качество обслуживания, а не скорость. На данный момент россиян не так сильно волнуют очереди или режим работы отделений. В основном эти критерии важны для тех, кому регулярно приходится посещать отделения банка. Впрочем, даже для них остается не критичным удобство офиса и приятная атмосфера в нем. Банкиры отмечают, что проблема очередей перестала беспокоить россиян из-за того, что в большинстве кредитных организаций они существенно сократились. Дело в том, что постоянно открываются новые филиалы или отделения, а многие пользователи стали совершать часть операций удаленно, через интернет-банкинг.

Директор по розничным продуктам Бинбанка Антон Маслий отметил, что график работы сейчас перестал играть важную роль потому, что в большинстве банков рабочий день продлен для частных клиентов, а многие отделения работают и по выходным. Он также отметил, что в большинстве частных банков очередей сейчас нет, максимальное время ожидания клиента обычно не превышает 20 минут. Маслий считает, то сейчас важнее компетентность сотрудников, которая во многом определяется способностью доступно и внятно предоставить клиенту информацию о продуктах, а также ответить на его вопросы.